Сейчас уже трудно вспомнить, что когда-то с коммуникациями в Сбере было что-то не так, а всего 5-6 лет назад шутки про плохое обслуживание в отделениях банка еще даже не начали обрастать пылью. Тогда по просьбе коллег мы взялись за амбициозную задачу: привести все сервисные коммуникации к единому стандарту и разработать общий Tone of Voice.
Если коротко: это позволило Сберу сделать банковские услуги доступнее и понятнее для клиентов. Например, число первичных обращений по дебетовой карте снизилось на 9%, число первичных обращений по кредитной карте — на 11%, а число вторичных обращений по типу «Информирование о статусе» и «Предоставление ответа» — на 20%.
Один из наших лучших кейсов — это «Особенный банк». Совместно со Сбербанком и Mastercard мы в течение года занимались исследованием того, насколько банковские продукты адаптированы для людей с инвалидностью. Мы выделили шесть различных вертикалей людей с инвалидностью, совместно с экспертами опросили представителей этих групп и узнали, какие у них возникают проблемы при работе с банком.
В рамках проекта мы надели на Германа Грефа экзоскелет, который имитирует физические особенности людей с инвалидностью. Греф тогда принял решение сделать это исследование публичным, чтобы другие банки также получили возможность посмотреть на себя глазами людей с инвалидностью.
После этого Эльвира Набиуллина создала рабочую группу в ЦБ — это подтолкнуло многие банки к тому, чтобы адаптировать свои сервисы для людей с инвалидностью, появились определенные требования. Так что мы смело считаем себя пионерами темы доступности в банковских продуктах, и поменяли отношение к людям с инвалидностью в РФ.
Летом мы переехали в наш легендарный офис на Садовнической набережной, сделав там ремонт под себя. Мы соседствовали с нашими друзьями из «Мела» и устраивали безумные тусовки до утра в зимнем саду. Прямо под нами было караоке-кафе «Импровизация», куда мы пару раз залетали на афтепати после корпоративов, и штаб Навального*, где постоянно был какой-то кипиш с полицией. Впрочем, кипиш с полицией бывал и у нас: как-то после неудачного собеседования кандидат на роль бухгалтера вынесла стеклянные двери нашего офиса с ноги — пришлось вызывать полицию.
*включен в список террористов и экстремистов; учрежденный им ФБК включен Минюстом в реестр организаций, выполняющих функции иностранного агента, признан экстремистской, а также нежелательной организацией и запрещен в России
Еще одним нашим социальным проектом для Сбера стала их платформа для клиентов старшего поколения «Активный возраст». Тогда в Москве развивался тематический проект «Московское долголетие», в регионах запускались похожие истории.
Сбер тоже не оставался в стороне от темы — и пришел к нам, чтобы мы разработали платформу, основанную на новом, европейском подходе к досугу людей на пенсии или около нее. Получился гибрид информационной платформы о финансовых продуктах Сбера для старшего поколения и блога об активной жизни людей на пенсии с подборками вакансий, курсов и активностей для людей пенсионного возраста. Лет через 20-30 затестим сами)
Один из наших самых сложных методологических и организационных проектов ever. Мы разработали для Mastercard трансформационный фреймворк City as a Service (на минуточку, на дворе был 2016 год).
Он состоит из двух частей:
1. Методология, которая позволяет оценить город как сервис. Мы проделали большую поисковую и аналитическую работу и выделили десятки индикаторов в области коммуникаций, данных, городских технологий, бизнес-среды, которые влияют на деятельность ключевых стейкхолдеров: горожан, властей, бизнеса, туристов и НКО.
2. Фасилитационный воркшоп, на котором за 2 дня можно проработать проект по трансформации города: определить ДНК города, составить карту городских сервисов, выработать общее видение и KPI, составить роудмэп.
Это комплексный фреймворк, который впоследствии лег в стратегии развития многих мировых городов.
Другой наш большой проект — благотворительную экосистему СберВместе — мы с Masterсard и Сбером отправились показывать на WebSummit в Лиссабон. Благодаря проекту к нам присоединился наш продакт Миша Царев.
В 2016-м году я прочитал пару статей про эффективную благотворительность и увлекся этой темой. Идея была в том, чтобы не только заниматься благотворительностью импульсивно и решать конкретные ситуации, а строить долгосрочные и системные проекты, чтобы критичных ситуаций становилось меньше.
В это же время я общался с Авентикой — и ребята предложили мне реализовывать именно такую историю: разрабатывать платформу «Сбербанк Вместе» в партнерстве со Сбербанком и Mastercard. Конечно, я сразу согласился — это была отличная возможность построить по-настоящему социально значимый проект. Сейчас можно смело утверждать, что «Вместе» сильно расширила рынок благотворительности в России, создав для людей простой и прозрачный способ жертвовать деньги системно.
